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2016年4月18日 星期一

九大程序書之六-客訴管制標準作業程序書

粉紅堂有限公司中央廚房
制定日期
2016/4/18
文件名稱
文件編號
制定單位
HACCP
管制小組
客訴管制標準作業程序書
版次:1.0
頁次/1
1.目的:為建立粉紅堂有限公司中央廚房適當之客訴管制標準作業程序,參考衛生福利部TFDA食品良好衛生規範之規定訂定本作業程序,以為本廚房員工施行衛生管理之依據。
2.範圍:舉凡客訴管制相關事宜等。
3.權責:
 3.1.衛生管理人員/單位營養師負責客訴相關事宜。
 3.2.伙食承包公司協助客訴事件之調查、改善及年度伙食滿意度調查與統計等事項。
4.定義:略
5.作業內容:
 5.1.客訴處理流程:員工抱怨→客訴案件受理→原因分析→改善對策→回復→改善效果確認→記錄→存檔。
 5.2.客訴案件受理:廚房接到抱怨時,將內容登記於「客訴處理紀錄表」(G-4-6-01),若能現場即時解決時,衛管或單位營養師需立即予以解決,並告知負責單位主管。
 5.3.原因分析:由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論顧客抱怨原因,研判問題的關鍵。
 5.4.改善對策:由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論如何改善,減少顧客抱怨的發生。
 5.5.回復內容:由衛管或單位營養師向顧客與員工說明改善辦法。
 5.6.改善效果確認:由單位營養師確認員工可接收的改善方案,並追蹤改善情形。
 5.7.記錄:將顧客的客訴事件與協調結果作成紀錄,並依行政程序呈核。
 5.8.存檔:將主管簽核的紀錄建檔,並做為教育訓練的題材,以防止再發生相同事件。
 5.9.客訴案件的來源有:
A.顧客以電話通知廚房,對伙食之抱怨。
B.每半年,各小單位午餐滿意度調查問卷(G-4-6-02)。
6.參考文件:
食品良好衛生規範(行政院衛生署2000)
7.紀錄表單:
G-4-6-01客訴處理紀錄表

G-4-6-02午餐滿意度調查問卷

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